Положительный отзыв о компании Дочки & Сыночки

Я работаю в колл-центре, мне очень нравится, как работает моя коллега рядом. Я пришла недавно, а вот она уже работает в компании два года, и конечно, стараюсь во многом копировать где-то ее фразы, или спрашиваю совета если не знаю сама. Звонят ей, например, по поводу доставки одного заказа. К примеру, был пересорт товара и клиенту пришла не та вещь. Начинают крыть трехэтажным матом, обрывают на полуслове, не дают договорить. Тогда она замолкает и дает человеку выговориться. Говорит, это "для выплеска эмоций". Потом несколько секунд - пауза, когда клиент слегка в недоумении и начинает спрашивать, было ли его сейчас слышно. Потом она спокойно отвечает примерно так (для этого есть свод правил, но все ситуации такие разные) — "понимаем, как вы сейчас сердитесь (расстроены, подавлены и т.д.). Но на каждую ситуацию есть свое решение. Давайте вместе попробуем найти то, которое подойдет именно вам..." и дальше она доходчиво объясняет клиенту что произошло и пути решения проблемы, и как бы "выводит" при этом клиента из агрессивного настроения. Они потом ей по получении заказа даже еще раз звонят, находят по номеру и благодарят за решение проблемы. Мне бы так научиться.